Entenda como a boa comunicação entre cliente-empresa pode te fazer atingir melhores resultados.
Um dos pilares da boa relação com o seu cliente é a comunicação. Ela, se bem feita, pode inclusive facilitar a resolução de situações em que o cliente está desesperado, estressado ou irritado por conta de algum serviço prestado que não tenha saído como o esperado, da demora no atendimento ou de algum outro problema. Mas para isso é preciso entender como você pode se comunicar com o seu cliente:
Através de quais canais posso me comunicar com o meu cliente?
Estabelecer canais de comunicação com os seus clientes ajuda a entender as necessidades e objetivos que possuem, principalmente no momento em que está próximo da aquisição de um produto ou serviço. Fazer a escolha dos canais de comunicação certos, trará ótimas possibilidades para você. Os principais canais de comunicação são:
- Central de atendimento/Call center: Através de um sistema de call center, é possível pensar a central para trabalhar com reclamações, sugestões ou informações que sejam relevantes a seu cliente, como promoções, alterações em contratos, mudança de preços etc.
- Comunicação Pessoal: A boa e velha comunicação pessoal ainda é responsável por resolver boa parte dos entraves gerados em uma interação cliente-empresa. Por ser uma comunicação onde vemos o cliente, é possível entender o grau de satisfação dele a partir das reações emitidas. Por isso, é recomendado investir no respeito ao cliente, pois mesmo ele não comprando, um bom atendimento realizado hoje pode significar uma venda no futuro.
- Caixa de Reclamações/Sugestões: É uma forma de comunicação utilizada por empresas que possuem locais onde há um trânsito frequente de clientes, como restaurantes e supermercados. A recomendação para este tipo de comunicação é ter um folheto com algumas breves perguntas sobre o que você oferece, como produtos, serviços, atendimento e qualidade.
- Pesquisa de Opinião: As pesquisas de opinião trabalham a forma como o seu cliente enxerga o seu negócio e os produtos que ele tem interesse. Nesse tipo de comunicação, mede-se aspectos que interferem diretamente no grau de satisfação do consumidor. Também é muito utilizada antes do lançamento de um produto/serviço para montar uma estratégia de divulgação eficiente baseada nas necessidades de quem tem o interesse na compra.
- Ouvidoria: A ouvidoria é um tipo de comunicação que tende a adotar o ponto de vista do cliente, não operando apenas como um funcionário da empresa. Este tipo de comunicação facilita o entendimento das necessidades dos clientes. Porém, se as informações obtidas não forem aplicadas para melhorar o motivo da queixa pode aumentar a insatisfação com relação à sua empresa
Você transmite a melhor imagem possível da sua empresa?
Uma empresa que é amiga do consumidor, ou que não se importa com as opiniões de quem compra de você? Qual a imagem a sua empresa transmite? As ações que definimos em todos os setores da empresa tem uma certa influência na imagem que a nossa empresa passa a quem a vê pelo “lado de fora”. E a melhor prova de que a sua empresa respeita e se importa com o cliente é no atendimento. Por isso, capriche no tratamento que você disponibilizará a ele.
Como lidar com clientes nervosos
Clientes nervosos e insatisfeitos é uma condição inerente às melhores empresas. A própria Disney, que é referência neste quesito, não possui 100% de satisfação dos seus clientes. Portanto, possuir clientes insatisfeitos ou nervosos é, no final das contas, a chance de em um segundo momento resolver as dificuldades enfrentadas e efetuar uma nova venda. Lembre-se: O cliente que reclama é o seu verdadeiro parceiro.
Para que você entenda um pouco mais sobre o assunto, leia o artigo sobre como acalmar clientes irados e como conter o stress associado.
Qual o impacto de perder um cliente
O tratamento das reclamações dos seus clientes e a gestão de qualidade tem um impacto muito maior do que provavelmente você imagina na lucratividade da sua empresa. Nesse sentido, cada cliente que traz à tona um problema é uma chance de para aumentar não só a satisfação, mas a fidelidade dele com o seu negócio, e assim, a lucratividade da sua empresa.